HotLines - Utbildningspaket i samtalsfärdighet

Orginaltitel:
Ej angivet

Längd:
Per del: ca 13 min

Köppris:
8 900 kr

Hyrpris:
Per del: 3 dagar, 2500 kr

Påseende:
Finns för påseende kostnadsfritt i 14 dagar. Kund betalar returporto.

Trailer:
Ej tillgänglig.
Filmtext:
HotLines är ett underhållande filmbaserat utbildningspaket för de som använder telefonen som arbetsredskap. Programmen håller högt tempo och innehåller rekonstruerade exempel på verkliga situationer, inspelade på en internationell bank på ett större företag som sysslar med telekommunikationer och på ett flygbolags callcenter.

"..En prisbelönt utbildnings- och utvärderingsstrategi för de som använder telefonen som arbetsredskap.."


HotLines är utformat för att ge ökad motivation, förbättrad professionalism, samtalsfärdighet och kundservice. Dessa åtta program är producerade av den flerfaldigt prisbelönta och internationellt erkända psykologen och instruktören Eve Ash. Den spelades in i Melbourne, med hjälp av verklig callcenterpersonal.


Utbildningspaketet består av: filmer, 8 delar, Arbetsbok.


Syfte/Målgrupp

HotLines är ett omfattande utbildningspaket för färdighet i samtalsteknik. Det är utformat för att hjälpa callcenterpersonal att öka motivationen och för att förbättra färdigheter i samtalsteknik och kundservice. Det tillhandahåller facit i färdighet i kundservice för personal som tar emot ingående samtal och hjälper dem för in- och utgående samtal att utveckla sin yrkeskunnighet. Paketet tillhandahåller en hel undervisningsplan för nybörjare. Det kan också användas som repetitionskurs för erfaren personal eller för de som behöver specialundervisning.

Det är utformat för att kunna användas på egen hand, men det kan även användas i gruppundervisning, arbetslag och i klassrum.


Program 1: Att förmedla en professionell framtoning (12 min)

Personerna på ett callcenter avspeglar sitt företag. De ska i telefonen ge en professionell framtoning. Detta program behandlar vikten av ett vårdat språk, hur man välkomnar kunder och hur man använder sig av etikettsregler då man låter folk vänta eller då man vidarekopplar samtal. Det hjälper nybörjare att utveckla dessa färdigheter.

  • Tala tydligt
  • Undvik jargong och slang
  • Var välkomnande
  • Fråga om det går bra att vänta
  • Respektera kunder som väntar
  • Förklara vidarekopplingar
  • Erbjud mer service


    Program 2: Att skapa relationer (12 min) Building Relationsships

    Callcenter-personal har ofta de första och viktigaste kontakterna med kunden. De bör ha en positiv inställning till kunder, de bör lära sig hur man bygger upp en relation och de bör vara villiga att hjälpa till. Detta program täcker dessa färdigheter:

  • Var entusiastisk
  • Ta personligt ansvar
  • Visa intresse
  • Engagera dig i kunden
  • Använd kundens namn


    Program 3: Att kommunicera tydligt (14 min) Communicating Clearly

    Callcenter-personal bör lära sig att kommunicera tydligt, speciellt om någon har svårigheter att förstå. De måste uppvisa dessa färdigheter:

  • Lyssna noga för att fastställa behov
  • Ställ frågor för att klargöra och kontrollera
  • Ge tydlig information
  • Förklara metodiskt
  • Försäkra sig om att informationen är uppfattad


    Program 4: Att tillfredsställa kunderna (14 min)

    Satisfying Customers

    Callcenter-personal måste vara insatt i sina produkter och tjänster så att de kan erbjuda råd och alternativ. För att försäkra sig om att kunderna är nöjda måste personalen:

  • Vara välinformerad
  • Tillföra mervärde
  • Följa upp


    Program 5: Att lösa problem (12 min)

    Solving Problems

    När problem uppstår måste personalen tydligt och konstruktivt klarlägga dessa. De bör vara påhittiga när det gäller lösningar och:

  • Lyssna på vad problemet gäller
  • Visa deltagande och be om ursäkt
  • Försöka hjälpa till
  • Klargöra detaljerna
  • Sammanfatta och bekräfta
  • Erbjuda en lösning så snabbt som möjligt
  • Kontrollera om kunden är nöjd och erbjuda mer


    Program 6: Att hantera ilska och skäll (16 min)

    Managing Anger & Abuse

    När kunder är arga är det viktigt att handskas med dem på ett effektivt och professionellt sätt. Om kunden blir otrevlig håller du dig till riktlinjerna och varnar kunden innan denne kopplas bort.

  • Var en positiv lyssnare
  • Dämpa ilskan genom att be om ursäkt
  • Ta det inte personligt
  • Håll dig lugn
  • Visa gensvar
  • Förklara vad som kan åtgärdas
  • Kom överens om en lösning


    Program 7: Att kontrollera samtalstiden (15 min)

    Controlling Call Time

    Callcenter-personal behöver kunna kontrollera samtalstiden och hövligt klara av pratsamma kunder. De måste lära sig att:

  • Vara tålmodiga
  • Svara och gå vidare
  • Ställa frågor eller erbjuda hjälp
  • Sammanfatta
  • Artigt avbryta – använd namn
  • Hålla sig till riktlinjerna


    Program 8: Att fokusera på resultat (13 min)

    Focusing on Results

    Det räcker inte för callcenter-personal att uppträda korrekt. De måste också fokusera på resultat. Man behöver veta hur man sköter sig och hur man kan förbättras. Man behöver lära sig att:

  • Uppnå mål
  • Lyckas direkt
  • Vilja förbättras

    I paketet:
    -1 DVD med alla 8 delarna
    -1 Hotlines arbetsbok

    Extra arbets,- och analysböcker går att köpa till.


    Samtliga priser som anges ovan är exklusive moms och frakt.

  • Vi rekommenderar!

    FISH! Tales - Livstecken
    Få ny energi! Personalen på sjukhuset Missouri Baptist Medical Center måste dagligen hantera stressiga situationer och utmaningar från komplicerade sjukdomsfall. Genom FISH! upplivades hela deras arbete och deras liv. Följ med in bakom skynket där du får se hur personalen lärde sig att fokusera på patienterna och varandra – oavsett hur tufft det kan vara...