Det hänger på dig!
Orginaltitel:Making the difference
Köppris:
Per del: 4 500 kr
Alla delar: 28 160 kr
Påseende:
Finns för påseende kostnadsfritt i 14 dagar. Kund betalar returporto.
Trailer:
Ej tillgänglig.
"Det hänger på dig" är en serie bestående av åtta utbildningsprogram, som ger bred baskompetens i god kundservice. Varje program presenterar en speciell situation inom ett visst område, där det verkligen hänger på säljarna och personalen.
Programmen skildrar den färdighet och det självförtroende som krävs för att kunna bemöta kunder på ett effektivt och positivt sätt.
Syfte/Målgrupp
Programmen kan användas i många olika sammanhang och på olika nivåer i företaget. Utbildningspaketen är enkla och effektiva att använda. De kan användas som kursmaterial hos utbildningsanordnare i gruppseminarier, som underlag för teamdiskussioner eller som verktyg för individuell kompetensutveckling. Målgrupper är bl.a. kundvårdsavdelningar, medarbetare med kundkontakter, säljare och säljledning.
Del 1: Varför talar inte cheferna om för oss vad vi ska göra? (9 min)
So why doesn´t management tell us what to do?
Tiderna förändras. Du har fått ett ökat ansvar, och ibland hänger allt på dig... På ett kontor stödjer Ruth framgångsrikt Gavin när hans självförtroende sviktar. Självförtroendet gör att Gavin vågar vara ärlig mot en kund, och på det viset lyckas han hjälpa kunden till behovsinsikt.
Programmet visar hur medarbetare som tar ansvar för sin framtoning, sin inställning, sitt självförtroende, sin medvetenhet om affärsprocesserna och sin egen kompetensutveckling kan stödja företaget i att nå sina mål.
Syfte
Medarbetarnas framtoning och inställning påverkar företagets anseende, vikten av att vara ärlig mot kunderna och regelbunden och konstruktiv feedback höjer prestationen
So why doesn´t management tell us what to do?
Tiderna förändras. Du har fått ett ökat ansvar, och ibland hänger allt på dig... På ett kontor stödjer Ruth framgångsrikt Gavin när hans självförtroende sviktar. Självförtroendet gör att Gavin vågar vara ärlig mot en kund, och på det viset lyckas han hjälpa kunden till behovsinsikt.
Programmet visar hur medarbetare som tar ansvar för sin framtoning, sin inställning, sitt självförtroende, sin medvetenhet om affärsprocesserna och sin egen kompetensutveckling kan stödja företaget i att nå sina mål.
Syfte
Medarbetarnas framtoning och inställning påverkar företagets anseende, vikten av att vara ärlig mot kunderna och regelbunden och konstruktiv feedback höjer prestationen
Del 2: Att tillfredsställa kundens behov (7 min)
Satisfying customer needs
Beryl är en ung resesäljare. Hon konfronteras med tre olika kunder med till synes oidentifierbara behov. Först lyckas Beryl inte så bra... Men till slut har hon lärt sig vikten av att identifiera behov i samråd med kunden. Hur bemöter du en otålig kund, en obeslutsam kund eller en kund som vill ge dig skulden för sina egna beslut?
De medarbetare som kan hjälpa kunden att identifiera sina behov blir särskilt värdefulla i svårhanterliga situationer. Videon visar att det handlar om lyhördhet och om att hjälpa kunden till insikt om vilka hans verkliga behov är - vilket ofta är lättare sagt än gjort.
Syfte
Ta reda på och förstå kundens behov, erbjuda enlösning som fyller behovet och försäkra dig fortlöpande om kundens samtycke.
Del 3: Alla är viktiga för laget (10 min)
All team members are important
Samarbetsförmåga och teamarbete är av central betydelse för att kunna hålla en hög servicenivå. På Timkens prylar lär sig personalens krocketlag en mycket viktig läxa av en kund. De inser att alla medarbetare har något unikt att bidra med. Programmet visar hur medarbetarna i ett företag lyckas undvika en kundförlust genom att var och en tar sitt ansvar vid ett möte med en kund som inte fått avtalad service.
Ökande kundkrav och en komplex affärsverksamhet gör teamarbete till ett måste för att ge kunderna verklig service. För att uppnå detta måste alla samarbeta, oavsett om man har direkta kundkontakter eller ej. Sviker en i laget bryts servicekedjan. Det kan såväl kunden som företaget förlora på.
Syfte
Inställningen kan vara lika viktig utanför som inom organisationen, samtliga medarbetare måste ta sitt ansvar och ta egna initiativ, alla är lika viktiga för teamet och kundservice är hela företagets ansvar – inte enbart marknadsavdelningens eller de kundkontaktsansvarigas.
All team members are important
Samarbetsförmåga och teamarbete är av central betydelse för att kunna hålla en hög servicenivå. På Timkens prylar lär sig personalens krocketlag en mycket viktig läxa av en kund. De inser att alla medarbetare har något unikt att bidra med. Programmet visar hur medarbetarna i ett företag lyckas undvika en kundförlust genom att var och en tar sitt ansvar vid ett möte med en kund som inte fått avtalad service.
Ökande kundkrav och en komplex affärsverksamhet gör teamarbete till ett måste för att ge kunderna verklig service. För att uppnå detta måste alla samarbeta, oavsett om man har direkta kundkontakter eller ej. Sviker en i laget bryts servicekedjan. Det kan såväl kunden som företaget förlora på.
Syfte
Inställningen kan vara lika viktig utanför som inom organisationen, samtliga medarbetare måste ta sitt ansvar och ta egna initiativ, alla är lika viktiga för teamet och kundservice är hela företagets ansvar – inte enbart marknadsavdelningens eller de kundkontaktsansvarigas.
Del 4: Ständiga förbättringar (9 min)
Continuous improvement
På en hotellrestaurangdiskuterar Julie och Keith en personalkurs som de just har deltagit i. Medarbetarna uppmuntrades där att förverkliga mottot: ”Ständiga förbättringar, bli aldrig nöjd.” Tyvärr har de till en början inte lärt sig att se med kundens ögon... Det är en nödvändighet för alla organisationer att kunden får se ständiga förbättringar.
Idag finns det två sorters företag - de som handlar snabbt och de som går under. Hur bra service man än erbjuder, är ständiga förbättringar avgörande. Men initiativen bör inte bara komma från ledningen. Företagets framgång är ofta beroende av medarbetarnas egna initiativ.
Syfte
Tillfredsställa kundens behov, se med kundens ögon, övervaka och förbättra servicenivån och fatta egna beslut.
Del 5: Hör vad jag säger, tolka min reaktion, se mig i ögonen - om kommunikation (8 min)
Read my lips... Watch my body... Look me in the eye
Personalen i ett sjukhuskök upptäcker hur viktigt det är med bra kommunikation då allmänt bristfällig kommunikation vållar rejäl oreda. Med bättre kommunikationsmetoder skulle alla incidenter utan svårighet ha kunnat undvikas. Alla företag är beroende av att kommunikationen fungerar. Ändå uppstår ofta problem på arbetsplatsen då kommunikation saknas eller då man inte förstår varandra.
När medarbetarna blir bättre på att kommunicera kan de försäkra sig om att företagets budskap når fram, att långsiktiga kundrelationer byggs upp och att kollegor förstår vad de förväntas göra.
Syfte
Hantera kommunikationsproblem, försäkra dig om att du verkligen förstår problemet, aldrig ta något för givet - fråga alltid om du är osäker och se vad som utmärker ineffektiv kommunikation.
Read my lips... Watch my body... Look me in the eye
Personalen i ett sjukhuskök upptäcker hur viktigt det är med bra kommunikation då allmänt bristfällig kommunikation vållar rejäl oreda. Med bättre kommunikationsmetoder skulle alla incidenter utan svårighet ha kunnat undvikas. Alla företag är beroende av att kommunikationen fungerar. Ändå uppstår ofta problem på arbetsplatsen då kommunikation saknas eller då man inte förstår varandra.
När medarbetarna blir bättre på att kommunicera kan de försäkra sig om att företagets budskap når fram, att långsiktiga kundrelationer byggs upp och att kollegor förstår vad de förväntas göra.
Syfte
Hantera kommunikationsproblem, försäkra dig om att du verkligen förstår problemet, aldrig ta något för givet - fråga alltid om du är osäker och se vad som utmärker ineffektiv kommunikation.
Del 6: Att ta tag i problemet är att lösa det (10 min)
A problem owned is a problem solved
Peter jobbar på ett hotell. I kundens ögon är han hotellet. Men både han och arbetsgivaren står inför hotet av att gå miste om en värdefull affärsrelation såvida ingen beslutar sig för att ta tag i ett antal möjliga problem. Allas problem är ingens problem - ska man lösa ett problem hänger det på den enskildes initiativförmåga.
Medarbetare som tar tag i ett problem hjälper till att öka företagets goda anseende ifråga om kundservice. Men om medarbetaren aldrig upptäcker problemet, struntar i det eller väntar för länge med att lösa det kommer kunden helt enkelt att försvinna.
Syfte
Tillfredsställa kundens behov, ta tag i problemet – även om det inte direkt berör dig, ta egna initiativ och ta ansvar för dina handlingar, se med kundens ögon. Bristfällig service kan skada anseendet hos alla i hela organisationen.
Del 7: Sätt kunden i centrum (10 min)
Making customers feel special
Bernards tålamod sätts på hårda prov när hans trevliga eftermiddag framför TV:n blir avbruten. Samtidigt börjar han förstå hur marknadsföring med sikte på varaktiga kundrelationer går till. Hur marknadsför man sig med sikte på varaktiga kundrelationer?
Många företag som vill stärka sin profil, förutsätter att personalen uppvisar medvetenhet om affärsprocesserna. Marknadsinsikt - med andra ord att förstå kundernas behov - är inte längre enbart något för marknadsavdelningen. Alla är säljare, alla arbetar med marknadsföring.
Syfte
Skapa dina egna affärsmöjligheter, göra kunden medveten om dina produkter, uppmärksamma individuella behov och serviceönskemål och låta kunderna känna sig utvalda.
Making customers feel special
Bernards tålamod sätts på hårda prov när hans trevliga eftermiddag framför TV:n blir avbruten. Samtidigt börjar han förstå hur marknadsföring med sikte på varaktiga kundrelationer går till. Hur marknadsför man sig med sikte på varaktiga kundrelationer?
Många företag som vill stärka sin profil, förutsätter att personalen uppvisar medvetenhet om affärsprocesserna. Marknadsinsikt - med andra ord att förstå kundernas behov - är inte längre enbart något för marknadsavdelningen. Alla är säljare, alla arbetar med marknadsföring.
Syfte
Skapa dina egna affärsmöjligheter, göra kunden medveten om dina produkter, uppmärksamma individuella behov och serviceönskemål och låta kunderna känna sig utvalda.
Del 8: Jag är kund, sätt i gång och sälj (7 min)
I´m a customer...Sell me something
"Försäljning" är inte ett fult ord. I filmen går Miranda och Ronald igenom hur god kundrådgivning går till och hur man säljer effektivt. De skingrar mystiken kring försäljningssamtalet genom att på ett enkelt sätt belysa säljprocessen. För att maximera kundens värde för organisationen måste organisationen maximera sitt värde för kunden. Endast om utbytet är väl avvägt går det att bygga upp varaktiga kundrelationer.
Alla medarbetare säljer sitt eget företag, även om det kanske inte ingår i deras arbetsbeskrivning. Företag som förväntar sig att medarbetarna är effektiva säljare måste sätta sig in i hur man skapar trogna kunder. Det är sex gånger dyrare att värva en ny kund än att behålla en befintlig.
Syfte
Känna till fyra steg till att sälja dina produkter/ tjänster, skaffa dig en grundläggande förmåga att lyssna och fråga, känna din produkt och skapa varaktiga kundrelationer.
Utbildningspaketet består av:
- DVD film
Samtliga priser som anges ovan är exklusive moms och frakt.
