HotLines - Utbildningspaket i samtalsfärdighet
Orginaltitel:Ej angivet
Längd:
Per del: ca 13 min
Köppris:
8 900 kr
Hyrpris:
Per del: 3 dagar, 2500 kr
Påseende:
Finns för påseende kostnadsfritt i 14 dagar. Kund betalar returporto.
Trailer:
Ej tillgänglig.
HotLines är ett underhållande filmbaserat utbildningspaket för de som använder telefonen som arbetsredskap. Programmen håller högt tempo och innehåller rekonstruerade exempel på verkliga situationer, inspelade på en internationell bank på ett större företag som sysslar med telekommunikationer och på ett flygbolags callcenter.
"..En prisbelönt utbildnings- och utvärderingsstrategi för de som använder telefonen som arbetsredskap.."
HotLines är utformat för att ge ökad motivation, förbättrad professionalism, samtalsfärdighet och kundservice. Dessa åtta program är producerade av den flerfaldigt prisbelönta och internationellt erkända psykologen och instruktören Eve Ash. Den spelades in i Melbourne, med hjälp av verklig callcenterpersonal.
Utbildningspaketet består av: filmer, 8 delar, Arbetsbok.
Syfte/Målgrupp
HotLines är ett omfattande utbildningspaket för färdighet i samtalsteknik. Det är utformat för att hjälpa callcenterpersonal att öka motivationen och för att förbättra färdigheter i samtalsteknik och kundservice. Det tillhandahåller facit i färdighet i kundservice för personal som tar emot ingående samtal och hjälper dem för in- och utgående samtal att utveckla sin yrkeskunnighet. Paketet tillhandahåller en hel undervisningsplan för nybörjare. Det kan också användas som repetitionskurs för erfaren personal eller för de som behöver specialundervisning.
Det är utformat för att kunna användas på egen hand, men det kan även användas i gruppundervisning, arbetslag och i klassrum.
Program 1: Att förmedla en professionell framtoning (12 min)
Personerna på ett callcenter avspeglar sitt företag. De ska i telefonen ge en professionell framtoning. Detta program behandlar vikten av ett vårdat språk, hur man välkomnar kunder och hur man använder sig av etikettsregler då man låter folk vänta eller då man vidarekopplar samtal. Det hjälper nybörjare att utveckla dessa färdigheter.
Program 2: Att skapa relationer (12 min) Building Relationsships
Callcenter-personal har ofta de första och viktigaste kontakterna med kunden. De bör ha en positiv inställning till kunder, de bör lära sig hur man bygger upp en relation och de bör vara villiga att hjälpa till. Detta program täcker dessa färdigheter:
Program 3: Att kommunicera tydligt (14 min) Communicating Clearly
Callcenter-personal bör lära sig att kommunicera tydligt, speciellt om någon har svårigheter att förstå. De måste uppvisa dessa färdigheter:
Program 4: Att tillfredsställa kunderna (14 min)
Satisfying Customers
Callcenter-personal måste vara insatt i sina produkter och tjänster så att de kan erbjuda råd och alternativ. För att försäkra sig om att kunderna är nöjda måste personalen:
Program 5: Att lösa problem (12 min)
Solving Problems
När problem uppstår måste personalen tydligt och konstruktivt klarlägga dessa. De bör vara påhittiga när det gäller lösningar och:
Program 6: Att hantera ilska och skäll (16 min)
Managing Anger & Abuse
När kunder är arga är det viktigt att handskas med dem på ett effektivt och professionellt sätt. Om kunden blir otrevlig håller du dig till riktlinjerna och varnar kunden innan denne kopplas bort.
Program 7: Att kontrollera samtalstiden (15 min)
Controlling Call Time
Callcenter-personal behöver kunna kontrollera samtalstiden och hövligt klara av pratsamma kunder. De måste lära sig att:
Program 8: Att fokusera på resultat (13 min)
Focusing on Results
Det räcker inte för callcenter-personal att uppträda korrekt. De måste också fokusera på resultat. Man behöver veta hur man sköter sig och hur man kan förbättras. Man behöver lära sig att:
I paketet:
-1 DVD med alla 8 delarna
-1 Hotlines arbetsbok
Extra arbets,- och analysböcker går att köpa till.
Samtliga priser som anges ovan är exklusive moms och frakt.
